Konflikter på arbejdspladsen kan både handle om opgaver, personer eller være konflikter med brugerne af arbejdspladsens ydelser: kunder, borgere, patienter eller klienter.
Konflikter om opgaver
Konflikter om opgaver indebærer typisk modsatrettede holdninger. Det kan være i forhold til, hvordan man fordeler ressourcer, opgaver og fremgangsmåder. Der kan være uenighed om målsætninger og forskellige fortolkninger af, hvad der foregår.
Konfliktfyldte opgaver kan føre til kreative løsninger
Opgaverelaterede konflikter kan godt være nyttige under nogle omstændigheder. Det skyldes, at man under en konflikt er mere tilbøjeligtil at konfrontere forskellige uenigheder og åbent diskutere de forhold, der ikke bliver sat spørgsmålstegn ved i hverdagen.
I bedste fald lærer man at se forskellige perspektiver på sagen og at være mere kreativ for at løse konflikten. Det kan føre til bedre beslutninger, fordi forståelsen af de konfliktfyldte temaer bliver bedre. Som medarbejder kan man blive mere kreativ og dermed mere effektiv og innovativ.
Konfliktfyldte opgaver kan også skabe fjendligt samarbejde
Hvis konflikten bliver mere intens, indfinder de positive effekter sig ikke. Tværtimod - når medarbejderne forventer et konkurrerende og fjendtligt samarbejde, bliver deres kreative og fleksible tænkning reduceret.
Konflikter mellem medarbejdere og mellem medarbejdere og ledelse
Eskalerer en sags- eller adfærdsrelateret konflikt kan det blive til en personlig konflikt mellem medarbejdere eller ledelse.
Personlige konflikter kan påvirke den enkelte og det team, som er del af konflikten negativt.
Det kan reducere arbejdstilfredsheden, fordi der forstærkes og skabes spændinger og modsætninger. Medarbejderne kan samtidig distraheres i at udføre deres arbejdsopgaver.
Det er en udbredt opfattelse, at konflikter mellem personer er skadelige for team-effektiviteten.
Konflikter med kunder, borgere, patienter eller klienter
Konflikter med de mennesker, som man er ansat til at yde service over for, kan være meget ubehagelige og påvirke næsten lige så meget som fysisk vold.
Men selv om det sjældent handler om en som person, er man en del af konflikten og kan være med til at trappe situationen op eller ned.
Det kan være nyttigt at have viden om, hvilke forskellige adfærdsstrategier man kan bruge over for forskellige typer kunder eller klienter og forskellige situationer.
Gode råd til konflikter med kunder, borgere, patienter eller klienter:
- Lav evt. aftaler eller en politik for, hvordan man tackler utilfredse borgere eller kunder.
- Aftal klare retningslinjer for, hvordan man gør, hvis situationen spidser til. Fx at en anden kollega eller leder træder til.
- Sørg for at få en lille pause, hvis man har haft en særlig ubehagelig konfrontation. Ellers risikerer man, at den dårlige oplevelse påvirker næste ekspedition.
- Snak med kollegerne om de konkrete situationer, og hvordan de blev løst.
- Lær mere om konflikthåndtering i vanskelige situationer gennem uddannelse og øvelse.
- Giv plads til, at den anden kan fortælle sin egen historie. Nogle mennesketyper bliver beroliget af at føle sig lyttet til og forstået.
- Stå fast. Man skal være klar over, hvornår ens egen grænse er nået og give klar besked om det.
- Og husk: Det er ikke alle konflikter, der kan løses, og det er OK.