En konfliktmægler kan være nødvendig til at løse konflikter - og ofte er det bedst med en person udefra.
Konfliktløsning gennem forhandling og mægling kræver en række færdigheder. Man skal kunne:
- stille en diagnose på, hvad konflikten handler om. Er det en konflikt mellem værdier og holdninger eller er det en konkret konflikt om en bestemt adfærd. En værdikonflikt er svær at løse ved forhandling. Men I behøver ikke være enige om værdierne for at nå til praktiske adfærdsløsninger.
- tage initiativ til konfrontation
- lytte til og reflektere over andres synspunkter
- bruge teknikker til problemløsning, der fremmer en konsensusbeslutning
En neutral person som konfliktløser kan være nødvendig
Ofte er det lederen, der må træde til og støtte en konfliktløsning. Det kan også være en sikkerheds- eller tillidsrepræsentant.
I konflikter som er trappet langt op, kan det være svært for en leder at være uvildig og upartisk og dermed selv være konfliktmægler for sine egne medarbejdere.
Nogle gange er det nødvendigt at få en neutral tredjepart udefra, der ikke er viklet ind i de bagvedliggende historier. Det kan fx være en konsulent, der har kompetencer inden for mægling eller mediation.
9 trin inden for konfliktmægling
-
Direkte kontakt mellem parterne. Enighed om hvad konflikten handler om.
-
Accepter at forsøge en mægling. Aftal konkret, hvad der skal ske og hvornår.
-
Tid og rum. Begge fortæller deres historie - uden at den anden afbryder. Mægleren hjælper i processen som aktiv ordstyrer.
-
Find hovedlinjerne. Begge parter formulerer, hvad det vigtigste i konflikten er. Herefter prioriteres hvad der skal løses.
-
Find behov og interesser. Formuler hvad der ligger bag de to historier.
-
Brainstorm på løsninger til problemet.
-
Begge vinder. Begge parter skal være tilfredse med løsningen og den skal være realistisk.
-
Konkrete aftaler. Skriv konkrete aftaler ned som en handlingsplan - ikke bare hensigtserklæring.
-
Tid til at tænke over tingene undervejs.
Kilde: En værktøjskasse om konflikthåndtering fra Bar Service- og Tjenesteydelser
Kom videre efter konflikten
Har arbejdspladsen været igennem en hård konflikt, skal der gøres en særlig indsats for at fremme trivsel og samarbejde.
Er konflikten eskaleret til de øverste niveauer, kan det forekomme, at fjendskabet har udviklet sig til mobning, og der kan blive brug for eventuel psykologhjælp til ofrene.
Konflikten er måske blevet til et problem for flere på arbejdspladsen, så derfor skal trivsel og samarbejde fremmes på organisationsniveau.
Nogle trin til at komme videre efter en konflikt på jobbet er:
- Lær "ikke-voldeligt" sprog som fx giraf-sprog
- Sørg for undervisning i konfliktforståelse
- Inddrag alle niveauer
- Aftal retningslinjer for godt samarbejde
- Formuler positive handleplaner for en god uenighedskultur
- Aftal hvem der er ressourcepersoner, som man kan henvende sig til for at få hjælp