Skuespil nedtrapper balladen

SKAT lærer medarbejdere at håndtere konflikter på et nyt kursus "Hjælp din kunde - undgå konflikter". Det sker blandt andet med hjælp fra skuespillere fra Dacapo Teatret.

Medarbejder i SKAT.
Kundeekspedient hos SKAT, Jane Andersen, er blevet bedre til at lytte og komme kunden i møde. Foto: Søren Svendsen

Lærte at tackle konflikter på nye måder

Jane Andersen havde for et stykke tid siden en vred og ophidset skattekunde i røret, som blev mere og mere højrøstet. Men hun fik vendt stemningen, og samtalen sluttede med, at vedkommende takkede for en god hjælp.

Kundeekspedient Jane Andersen arbejder i Skattecenter Nærum, og samtalen fandt sted umiddelbart efter, hun havde deltaget i kurset "Hjælp din kunde - undgå konflikter", hvor skuespillere fra Dacapo Teatret var en del af programmet. 

- Jeg har været i Skat siden 1977, og for et halvt år siden ville den samtale være afsluttet med, at jeg havde knaldet røret på. Men kurset har lært mig nye måder at tackle konflikter på, siger Jane Andersen. 

- Jeg er blevet bedre til at lytte og komme kunden i møde uden at miste fokus på sagen. Før i tiden holdt jeg mere på, at det var mig, der skulle have ret. Problemet er, at man er meget hurtig til at tage en dårlig stemning ind under huden, og så kan den hurtigt blive dominerende. 

- Men så skal man tage en dyb indånding. Jeg har også erfaret, at samtalerne afsluttes hurtigere, hvis man giver kunden mulighed for at komme af med sine tanker og argumenter, inden man selv siger noget. 

Teater med udgangspunkt i dagligdagen

Kurset strakte sig over to dage med teori og fokus på blandt andet kropssprog. Skuespillere fra Dacapo Teatret satte scenen den ene eftermiddag. De spillede episoder er hentet fra og inspireret af kursis­ternes dagligdag. Kursisterne inddrages både i scenen og ved, at de skal tage aktivt stilling og foreslå forskellige løsninger.

En scene kan for eksempel handle om, at to pantefogeder kommer hjem til en rockerlignende type. Vedkommende farer op og griber fat i den ene med følgende bemærkning: "Birte Hansen, jeg ved du bor på Storgaden 2.

Skudt og dræbt af vred kunde

Konflikthåndteringskurset er en væsentlig del af det sikkerhedsberedskab, SKAT justerede i 2007, da en sikkerhedsmand ved Skat i København blev skudt og dræbt af en ophidset kunde. Foruden kurset har Skat sat fokus på de fysiske rammer, indretning af lokaler og adgangsforhold. 

I første omgang har konflikthåndteringskurserne været rettet mod de medarbejdere, der har direkte kundekontakt, men omfatter i dag også de medarbejdere, der betjener kunderne telefonisk. På længere sigt vil man også ruste medarbejderne, så de bliver bedre til at tackle og håndtere konflikter indbyrdes.

Skuespillere kan involvere og provokere

Frank Løber, konsulent i Center for Kompetence, SKAT, siger, at teaterformen er valgt, fordi skuespillerne kan få følelserne frem og involvere og provokere kursisterne på en helt anden måde, end en mere traditionel underviser. 

- Vi arbejder med konflikter, som ligger tæt på folks virkelighed, men vi har omsat historierne til fiktion. Det er et kardinalpunkt i vores arbejde, at de scener, vi spiller, skal være fiktive nok til, at folk ikke føler sig personligt udstillet - men tæt nok på virkeligheden til at folk synes, det er vedkommende og lærerigt at arbejde med, siger skuespiller og konsulent Preben Friis, Dacapo Teatret. 

- Det, skuespillere kan, er at fastholde en figur - også selvom det er en usympatisk figur - og vi kan indrette vores spil, så det udfordrer den, der er på scenen. Vi kan også spille den samme situation mange gange - og alligevel variere den. 

- Hele stykket handler om at gøre kursisterne mere bevidste om deres styrker og svagheder. Man finder ud af, hvor langt man kan gå, og hvad ens bedste virkemiddel er, siger Preben Friis.

 
 Skat på kursus
  • SKATs cirka 12.000 medarbejdere har årligt 3,5 mio. kundekontakter.

  • Det er målet, at alle tilbydes et kursus i at håndtere kundekonflikter.

  • Det er frivilligt, om man ønsker at deltage, men hidtil har der været overvældende deltagelse.

  • På længere sigt vil man også styrke medarbejderne, så de bliver bedre til at løse indbyrdes konflikter.

Kilde: Frank Løber, Center for Kompetence, Skat. 

 

8 gode råd til at undgå vold

  1. Lad kunden få luft.

  2. Aflæs kunden - hvad er det for et menneske?

  3. Vær nærværende.

  4. Træk vejret og tag dybe indåndinger.

  5. Vær i øjenhøjde med folk - sæt jer ned.

  6. Hold afstand.

  7. Vift ikke med pegefingeren.

  8. Vær velforberedt - i forhold til sagen og det menneske, du skal møde.

Kilde: Preben Friis, Dacapo Teatret.

 

Sikker og tryg arbejdsplads

SKAT har udarbejdet en sikkerheds- og tryghedspolitik. Det er en del af personalepolitikken, som har følgende formål:

  • At forebygge og mindske vold, trusler, krænkelser og andre overgreb.

  • At sørge for, at ledere og medarbejdere er klædt på til at håndtere kritiske hændelser og er bekendt med de gældende procedurer.

  • At sikre, at de ansatte får den fornødne hjælp til at bearbejde grænseoverskridende episoder, så selvværd, arbejdsevne og arbejdsglæde bevares.

  • At sikre et fortroligt og trygt arbejdsmiljø, hvor der kan tales frit om overgreb, og hvor oplevelserne tages alvorligt og behandles som arbejdsanliggender.

 
 Om arbejdspladsen
  • Der er 28 skattecentre i Danmark.

  • Skattecentrene informerer og vejleder borgere og virksomheder om bl.a. skat, moms og afgifter.

 

Sidst opdateret d. 24. maj 2016

Af Birgit Bruun Christensen