Ny metode til dialog giver bedre samtaler med borgerne 

Næsten ingen klager, øget indtjening og et bedre psykisk arbejdsmiljø. Det er resultatet af en ny dialogmetode, som sagsbehandlere i Center for Betaling og Kontrol i Københavns Kommune har taget i brug over for de mange utilfredse borgere, de hver dag har i røret.

Hård tone gav mange klager

Svin, kælling og fucking nar. Det er nogle af de ukvemsord, sagsbehandlere i Center for Betaling og Kontrol førhen ofte fik i hovedet, når frustrerede og utilfredse borgere ringede ind. Centret opkræver gæld til kommunen, og i telefonen fik frustrationer over fx parkeringsbøder eller tilbagebetaling af kontanthjælp tidligere frit løb.

I dag er tonen blevet meget bedre, og der langt mellem klagerne. En ny dialogmetode, som Center for Betaling og Kontrol og Københavns Kommune har arbejdet med i knap 2 år, har gjort forskellen. 

”Før var samtalerne tit meget hårde og personlige. Og ofte endte en samtale med, at borgeren ville klage og bad om at få navn og nummer på min chef,” fortæller sagsbehandler Jannik Nielsen. Han har cirka 50 – 60 telefonsamtaler om dagen og er en af de medarbejdere, der er blevet trænet i den nye dialogmetode.  

Dårlig løsning for alle

De mange klager havnede på Birthe Nygaards bord. Hun er souschef i Center for Betaling og Kontrol, og hun brugte efterfølgende lang tid på at ringe de utilfredse borgere op.

”Det var en dårlig løsning for alle, og det var helt oplagt at blive bedre til at gå i dialog og lære at håndtere og forebygge konflikter, ” siger Birthe Nygaard. Hun har selv lært dialogmetoden og arbejder med at implementere metoden, så den gennemsyrer alle samtaler i centret.

Dialogmetoden bygger på erfaringer fra Holland. De viser, at processen omkring håndteringen af en sag har stor betydning for, hvordan en borger oplever udfaldet af sagen. Og at en afgørelse, der ikke ender med det, borgeren håbede på, godt kan opleves som ok, hvis processen er foregået på en ordentligt måde.    

Anerkender og lytter 

Grundlæggende handler metoden om at lytte og anerkende, om at lade borgeren tale ud og om i fællesskab at finde en tilbagebetalingsløsning, der dur. Det er også alfa og omega at skabe kontakt frem for at fare hårdt frem og med det samme snakke paragraffer og jura. 

”Vi kommer langt med at anerkende den frustration, der tit følger med fx en parkeringsbøde. Det er sure penge. Er vi forstående og stille og rolige, er det svært at holde det hidsige niveau,” siger Birthe Nygaard. 

En anden god erfaring er at dele samtalen op i bidder og være undersøgende i stedet for at have travlt med at få ret. 

”Når vi går stille og roligt til værks og lytter og undersøger undervejs, frem for at ture frem med fejl og mangler, er det, som om borgeren får mulighed for at synke den ærgrelse og frustration, der er forbundet med de opkrævninger, vi er sat i verden for at hente hjem,” oplever hun. 

Handler det om en parkeringsbøde, kan sagsbehandleren fx sige: ´Jeg har et billede af din bil, der holder parkeret ved Øster Søgade 37 den 5. juli kl. 14.00. Kan det passe, den holdt der?´ I stedet for kun at sige: ´Jeg kan se, du holdt parkeret ved Øster Søgade 37 den 5. juli kl. 14.00´.

Næsten ingen klager

Metoden har vist sig at være effektiv: 

  • Næsten ingen klager i dag. Før Center for Betaling og Kontrol tog dialogmetoden i brug, havnede der i gennemsnit 15 klager om ugen på Birthe Nygaards bord. Det svarer til 780 klager på et år. Sidste år var der 5 klager på hele året, og i år har der endnu ikke været nogen.
  • Tid på telefonsamtaler er reduceret med 25 %.
  • 17% flere indgår en aftale om en afdragsordning i telefonen. Det mærker Center for Betaling og Kontrol på bundlinjen i form af øget indtjening, for tidligere blev flere opkrævninger end nu ikke betalt. De sager endte hos Skat, der står for at inddrive den gæld, Center for Betaling og Kontrol ikke selv kan hente hjem.
  • Det psykiske arbejdsmiljø er blevet bedre. Trivselsundersøgelser viser, at 2,9 % af medarbejderne synes, deres job er følelsesmæssigt belastende. Før dialogmetoden blev taget i brug var det 4,1 %.  

Sagsbehandler Jannik Nielsen er en af dem, der mærker ændringerne i det daglige. Han føler sig mindre psykisk slidt og har fået større arbejdsglæde. For den hårde tone og de mange klager tærede.

”Sommetider har jeg bandet efter en samtale. Det er ikke rart hele tiden at være sur, det skaber negativ energi. Nu kører samtalerne meget bedre, men der er selvfølgelig stadig samtaler, der kører af sporet,” siger han.

 

Sådan gjorde de

I Center for Betaling og Kontrol har sagsbehandlerne fået dialogmetoden ind under huden gennem:

Et 2–dages træningsforløb hos Arbejdsmiljø København. Efterfølgende har der været 2 opfølgningsmøder.

Sparring på de ugentlige teammøder. Her analyserer sagsbehandlerne en aktuel samtale i forhold til, hvad der gik godt, og hvad der kan gøres bedre.   

On-the-job-training. Medarbejdere, der er særlig gode til dialogmetoden, lytter med på samtaler hos en kollega og giver feedback. Og kollegaen lytter med hos den, der står for træningen.  

Der er udarbejdet guidelines for god dialog. 

Indtil videre har knap 200 ansatte fra Københavns Borgerservice, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen samt Socialforvaltningen været gennem det 2-dages træningsforløb.

Planen er, at yderligere knap 300 medarbejdere fra de øvrige forvaltninger skal gennem forløbet i løbet af 2014 og 2015.

 

Gode råd

Send også lederne på kursus. Først når de selv lærer dialogmetoden, kan de se, hvad den kan gøre for jer.  

 

Giv lidt mere af dig selv.

 

Stil et ekstra spørgsmål.

 

Husk at sige tak.

Om Center for Betaling og Kontrol

Center for Betaling og Kontrol er et center under Kultur og Fritidsforvaltningen i Københavns Kommune.

 

Centret opkræver gæld til kommunen og tilbyder gældsrådgivning.

 

Center for Betaling og Kontrol har 65 medarbejdere.

 

 

Oprettet d. 22. aug 2016

Af Annemette Grant Larsen