Callcenter fik nedbragt den generende støj 

 

Et callcenter i ATP har fået nedbragt den generende støj i et storrumskontor. Undervejs var erkendelsen, at det giver mere mening for medarbejderne at tale om forstyrrelser frem for støj.

Støj var problem i storrumskontor

Callcenter for ATP medlemmer er en frontsektion, der tager rigtig mange telefoner. Det betyder også meget snak - og generende støj i storrumskontoret.

Afdelingens ansatte havde klaget over støj i deres APV. Derfor valgte afdelingen at blive en af ATP's 4 frivillige forsøgsafdelinger i forskningsprojektet "Generende støj i storrumskontorer".

Dæmp støj ved kilden

Indledningsvist holdt arbejdsmiljørådgiverne i COWI en temadag med medarbejderne, som mundede ud i en handlingsplan. Callcentret valgte at arbejde med akustiske løsninger og derfor blev rummets genklang målt igennem af eksperter i akustik. 

Målingerne viste nemlig, at der allerede var en god støjdæmpning. Næsten for god - for det betød også, at taleforståelsen var i top. Det kan være et problem, for koncentrationen bliver nemt forstyrret, når man tydeligt kan høre, hvad andre i lokalet siger. 

Derfor handlede det ikke om mere generel støjdæmpning - loftspladerne var allerede på plads, ligesom gulvtæpper, der dæmper lyd fra hæle, der går over gulvet.

Afdelingen afprøvede derfor en række andre tiltag, der kunne dæmpe lyd ved kilden.

Den samme lave ringetone til alle

Før kunne medarbejderne selv vælge ringetone, så de kunne identificere deres "egen" telefon. De blev erstattet af en ens brummelyd - på laveste lydniveau. 

- Det var virkelig distraherende før, men nu kan du faktisk ikke høre, når andre telefoner ringer. Det var virkelig en hitter, siger Regin Barfod, der er teamleder i afdelingen. 

Moderne headset dæmper lyden

Et mere moderne headset har også vist sig gavnligt. Det dæmper lyden, når der er støj i baggrunden hos kunden, og skruer op for de ansattes lyd, når vi taler med kunden, så der ikke er grund til at hæve stemmen.  

Støjskærme var ingen succes

Et stort ønske fra medarbejderne var at forsøge med støjskærme på bordene. Det var derimod ingen succes, og de blev pillet ned igen, så hurtigt som det var muligt.

- Vi var alle sammen overbeviste om, at de skærme var det eneste rigtige, men den var ikke effektiv. Det gav ikke mere ro, men bare noget andet støj, siger Regin Barfod.

Det spillede også en rolle, at medarbejderne følte sig isoleret bag skærmen, for det var svært at få øjenkontakt, med mindre man lænede sig op eller til siden. Og endelig var skærmene ikke særlig kønne at se på.

Flere modeller for indretning blev afprøvet

4-5 modeller for indretning blev også afprøvet - hvem skal sidde med hvem og hvordan. Her fandt man ud af, at det vigtigste var balancen mellem muligheden for at sparre med sin kollega, adgang til skabe med vigtige mapper under en samtale - og det der fungerer socialt bedst, med mindst mulige forstyrrelser på grund af telefonsnakken. 

En bestemt bordopstilling nåede kun at leve i 14 dage, så måtte man rykke rundt igen. Nogle medarbejdere følte sig pludselig udenfor, fordi de nu sad og så ud ad vinduet i stedet for at have kontakt med kolleger.

4-5 omrokeringer på trekvart år af borde, stole, pc'er, mapper og reoler - uden for almindelig arbejdstid - finder ikke sted uden lidt modstand. Men det har været vigtigt for afdelingen undervejs at huske hinanden på, at deltagelsen var frivillig - at de gjorde det for deres eget arbejdsmiljøs skyld.

Forstyrrelser frem for støj

En vigtig erkendelse fra projektet er, at det er hensigtsmæssigt ikke kun at tale om støj. Så tænker man på ringende telefoner, akustik og folk, der taler i telefon. Og har en tendens til acceptere tingenes tilstand.

- Det giver mere mening generelt at snakke om forstyrrelser. Man er mere løsningsorienteret, og der kommer noget mere med", fortæller Gitte Arnbjerg, projektleder fra COWI.

Forstyrrelser kan f.eks. også være organisering af arbejdet og adfærd i rummet: når nogen går forbi, hvordan man taler med hinanden og visuel støj i form af dårligt lys eller rod.

Fælles leveregler i storrummet

Nedbringelse af forstyrrelser handler også om at lave fælles leveregler for, hvordan man gebærder sig. For eksempel at det er i orden at signalere, at man har brug for ro. Den del var egentlig ikke i fokus i callcentrets forsøg, men de mange eksperimenter gjorde, at medarbejderne af sig selv tog hul på den dialog.

ATP har kontinuerligt fokus på støj

I callcentret er der blevet indført konkrete forbedringer, den bedste bordopstilling er fundet, og ATP kan bruge den indsamlede viden om lyd og akustik efterfølgende i andre afdelinger. Der er også kommet et øget fokus på, hvor meget, det betyder, hvem man sidder ved siden af. De støjfølsomme behøver ikke placeres mellem den gruppe, der kan lide at grine og fjante.

- Men vi blev mere klar på, hvor vigtigt det er at se tingene i en sammenhæng.  Det er ikke muligt at arbejde med støj kun ud fra en akustisk synsvinkel, for oplevelsen af støj handler lige så meget om holdninger og adfærd. Derfor er det vigtigt at italesætte det rigtige. Og som organisation slipper vi ikke fokus.  Der kommer løbende ny viden, som vi skal være opmærksomme på og bruge til at gøre arbejdsmiljøet endnu bedre, konkluderer arbejdsmiljøleder Lone Kastholm fra ATP.

Gode råd fra ATP:

  • Få en ens, lav ringelyd på telefonerne - det giver mere ro i rummet.
  • Det er vigtigt at have tæt dialog med medarbejderne i en ændringsproces. De skal opleve, at de bliver set, hørt og forstået, og at deres input bliver brugt til noget, ellers kan det virke demotiverende.
  • I ATP opfordrer man alle afdelinger til at lave nedskrevne leveregler i rummene. Langt hen ad vejen handler klager om støj om forhold, som kan ændres: Er det fx OK at tysse på andre, uden at man bliver opfattet som sur, kan man aftales at mødes med gæster eller kolleger uden for lokalet, og kan man lade være med at råbe på tværs af lokalet til andre. 
  • Snak om det - og husk hinanden på det løbende.

Supplerende materiale:

"Generende støj i storrumskontorer" er et treårigt projekt, støttet af Arbejdsmiljøforskningsfonden og afsluttet i foråret 2011.

Projektet er gennemført af COWI og Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA).

ATP er en af tre deltagende case-virksomheder, hvor der i 12 afdelinger blev gennemført før- og efter-målinger og interventioner, der skal dæmpe støj og forstyrrelser.

 

Om ATP

  • ATP administrerer ATP Livslang Pension og andre arbejdsmarkeds-ordninger. 
  • ATP har ca. 750 ansatte i Hillerød, som arbejder i en bygning, som siden 2003 er ombygget til at rumme storrumskontorer ud fra princippet New ways of working. 
  • Callcentret er en frontsektion og en del af ATP's Kundeservice.
  • Sektionen har ca. 20 medarbejdere.

 

Oprettet d. 6. jun 2011

Af Charlotte Aagaard Knudsen